(A) MEIOS DE APRESENTAÇÃO DE RECLAMAÇÕES JUNTO DA MARKEL INSURANCE SE, SUCURSAL EN ESPAÑA
Entende-se por “reclamação” a manifestação de discordância em relação à posição assumida pela MARKEL INSURANCE SE, SUCURSAL EN ESPAÑA (doravante, MARKEL), ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por clientes. Não se incluem neste conceito as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros ou ao pagamento de benefícios, bem como eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
As reclamações apresentadas à MARKEL devem ser enviadas, preferencialmente, através do correio eletrónico reclamacoes@markel.com, ou por correio postal dirigido a Markel Insurance SE, Sucursal en España, Torre de Cristal, P. De La Castellana 259C, Planta 34, 28046 Madrid – Ao cuidado de: GESTÃO DE RECLAMAÇÕES., e devem conter, pelo menos, os seguintes elementos:
- Nome completo do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
- Morada completa do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
- Referência à qualidade do reclamante, nomeadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro lesado ou de representante;
- Dados de contacto do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
- Número de documento de identificação do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
- Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com a identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, salvo se for manifestamente impossível;
- Documentação adicional recebida pelo segurado ou enviada pelo reclamante;
- Data e local da reclamação.
Independentemente da forma de apresentação da reclamação, a MARKEL acusará a sua receção no prazo máximo de 5 dias úteis, e responderá à mesma no prazo máximo de 20 dias úteis, o qual poderá ser prorrogado para 30 dias úteis em casos de especial complexidade. Não obstante, a MARKEL reserva-se no direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:
- Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos no prazo de 20 dias úteis após convite da MARKEL para o efeito;
- A reclamação verse sobre matéria que seja competência de órgãos arbitrais ou judiciais, ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
- A reclamação não seja da competência da MARKEL, que procederá ao reencaminhamento da mesma para o setor financeiro à qual a atividade se reporta, caso mantenha relações comerciais com esta;
- A reclamação reitere uma reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante sobre a mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se esta conter novos factos;
- A reclamação não tenha sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo seja qualificado como vexatório.
(B) FUNÇÃO AUTÓNOMA RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Nome: Sandra Santos Matarranz
Morada: C/ Serrano, 76, 6 Derecha, 28006 – Madrid
E-mail: reclamacoes@markel.com
O Regulamento de Funcionamento da Função Autónoma Responsável pela Gestão de Reclamações pode ser consultado aqui.
(C) LIVRO DE RECLAMAÇÕES EM FORMATO ELETRÓNICO
As reclamações podem ser apresentadas em formato eletrónico em www.livroreclamacoes.pt.
(D) MEIOS DE APRESENTAÇÃO DE UMA RECLAMAÇÃO JUNTO DO PROVEDOR
Sempre que não tenha sido dada resposta pela MARKEL no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da receção da reclamação, ou de 30 dias úteis nos casos que revistam uma especial complexidade, ou tendo sido dada resposta pela MARKEL, o reclamante discorde do sentido desta, pode ser apresentada uma reclamação junto do Provedor do Cliente, preferencialmente através de correio eletrónico, que inclua, pelo menos, os seguintes elementos:
- Nome completo do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
- Morada completa do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
- Referência à qualidade do reclamante, nomeadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro lesado ou de representante;
- Dados de contacto do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
- Número de documento de identificação do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
- Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com a identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, salvo se for manifestamente impossível;
- Indicação da circunstância que originou a apresentação da reclamação ao Provedor (g. a ausência de resposta tempestiva por parte da MARKEL à reclamação apresentada; ou a obtenção de uma resposta total ou parcialmente negativa por parte da MARKEL às pretensões formuladas na reclamação que lhe foi dirigida);
- Apresentação de todos elementos de que o reclamante disponha e considere adequados à prova dos factos por si invocados, bem como a cópia da correspondência previamente trocada com o Departamento de Gestão de Reclamações da MARKEL;
- Data e local da reclamação.
Independentemente da forma de apresentação da reclamação, o Provedor do Cliente responderá às reclamações no prazo máximo de 30 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prazo que poderá ser prorrogado para 45 dias úteis nos casos que revistam uma especial complexidade. Não obstante, o Provedor do Cliente reserva-se no direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:
- Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos no prazo de 20 dias úteis após convite do Provedor para o efeito;
- A reclamação verse sobre matéria que seja competência de órgãos arbitrais ou judiciais, ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
- A reclamação reitere uma reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante sobre a mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se esta conter novos factos;
- A reclamação não tenha sido previamente apresentada ao Departamento de Gestão de Reclamações da MARKEL, caso em que o Provedor procederá ao reencaminhamento de toda a documentação recebida para o Departamento de Gestão de Reclamações da MARKEL;
- A reclamação não tenha sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo seja qualificado como vexatório.
(E) PROVEDOR DO CLIENTE
Nome: Paulo Alexandre Fernandes
Morada: Rua Castilho, nº 75, 8ºE, 1250-068 Lisboa
E-mail: paf@pba-a.com
O Regulamento de Funcionamento aplicável ao Provedor pode ser consultado aqui.
No decurso do ano de 2024, o Provedor do Cliente não emitiu qualquer recomendação à MARKEL.
(F) MEIOS DE APRESENTAÇÃO DE UMA RECLAMAÇÃO JUNTO DA ASF
Sempre que não tenha sido dada resposta pela MARKEL no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da receção da reclamação, ou de 30 dias úteis nos casos que revistam uma especial complexidade, ou tendo sido dada resposta pela MARKEL, o reclamante discorde do sentido desta, pode ser apresentada uma reclamação junto da ASF, desde que cumpra os seguintes requisitos mínimos:
- Prévia apresentação da reclamação junto da MARKEL;
- Nome completo e dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o representa;
- Número do documento de identificação do reclamante;
- Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, se aplicável;
- Identificação da entidade reclamada;
- Descrição dos factos;
- Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
- Resposta da entidade reclamada, caso exista.
As reclamações são apresentadas, preferencialmente, através do preenchimento do formulário que se encontra disponível em www.consumidor.asf.com.pt/serviços/reclamações/apresentar-uma-reclamação. Os contactos da ASF são os seguintes:
Morada: Avenida da República, nº 76, 1600-205 Lisboa
E-mail: asf@asf.com.pten
Contacto telefónico: (+351) 217903100, ou Linha informativa através de (+351) 217983983 – Chamada para a rede fixa nacional.
(G) DIREITO DE RECURSO AOS TRIBUNAIS E AOS MECANISMOS DE RESOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DE LITÍGIOS
A apresentação de reclamações junto da MARKEL, do Provedor do Cliente e/ou da ASF não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços, designadamente ao CIMPAS (www.cimpas.pt). A MARKEL informa que não é aderente a nenhum mecanismo de resolução alternativa de litígios.
(H) POLÍTICA DE TRATAMENTO DOS CLIENTES
Em cumprimento das disposições legais e regulamentares, a Política de Tratamento de Clientes da MARKEL pode ser consultada aqui.
(I) CÓDIGO DE CONDUTA
Em cumprimento das disposições legais e regulamentares, o Código de Conduta da MARKEL pode ser consultado aqui.
(J) CONVENÇÕES, PROTOCOLOS OU OUTROS ACORDOS ENTRE EMPRESAS
A MARKEL não celebrou qualquer convenção, protocolo ou acordo com outras empresas que possam ter impacto no relacionamento daquela com os seus clientes.